Ouragan Irma: Changement de cap pour les voyageurs

L’ouragan Irma a causé bien des dégâts dans des destinations prisées par les touristes québécois : Varadero, Cayo Coco, Cayo Guillermo, les Bahamas, Saint-Martin et la Floride. Un climat d’incertitude plane maintenant sur l’industrie touristique. 

Certains voyageurs ont leur billet en poche. Ils devaient partir dans les prochains jours ou les prochaines semaines. Les plans ont quelque peu changé, ce qui engendre un certain stress. Chaque agence de voyages a établi sa manière de fonctionner. Chez Club Voyages Tourbec-Lapointe de Vaudreuil-Dorion et de Salaberry-de-Valleyfield, l’équipe de 15 employés s’affaire à joindre les clients d’une quarantaine de dossiers afin de les relocaliser à court terme.

Le protocole n’est pas identique pour chacun d’eux, car la politique diffère selon le voyagiste du forfait, la date du voyage et la destination. Bien que la catastrophe soit terminée, les renseignements entrent encore peu à peu. Nancy Daoust, copropriétaire de l’agence de voyages depuis 23 ans invite les gens à être patients.

« Cette semaine, on “reprotège”, comme on dit dans le jargon du métier, nos clients. Ça ne se fait pas en criant ciseau. On reçoit encore des informations, qui rentrent au compte-gouttes. Les médias sociaux ont joué un rôle autant néfaste que bénéfique. Beaucoup de fausses informations circulent sur Facebook, mais ça reste du ouï-dire. Tant qu’on n’a pas de confirmation de l’hôtelier ou du voyagiste, comme quoi l’hôtel ou la destination ne sont pas  fonctionnels, on ne peut aller de l’avant », explique Nancy Daoust, dont les agents  de voyages contactent actuellement les clients qui ont des départs jusqu’au 30 novembre.

Ce qui est loin d’être simple, c’est que les politiques sont très différentes d’une compagnie à une autre, mais aussi qu’elles changent constamment. D’où l’importance d’être patient. Ceux qui ont acheté des voyages pour décembre, janvier ou février, doivent encore attendre avant de s’inquiéter. Surtout qu’il n’est pas avantageux pour les voyageurs de modifier leurs plans trop rapidement.

« On a des clients qui ont réservé des vols sur Saint-Martin. Pour l’instant, on leur dit qu’on ne touche pas à leur dossier Saint-Martin, parce que le transporteur va probablement annuler la destination. Si le transporteur annule la destination, il va vous rembourser sans frais. Si moi je l’annule présentement, vous allez perdre votre dépôt. Donc, ce qu’on vise en ce moment c’est vraiment du court terme », ajoute Nancy Daoust, qui reçoit des mises à jour des politiques des tours opérateurs quotidiennement.

Le sud cet hiver?

Il est impossible pour les agents de voyages de vendre des forfaits à Cayo Coco, Saint-Martin et Cayo Santa Maria, ces destinations ayant été enlevées du système informatique. Cependant, Varadero s’y trouvait encore, cette semaine. Théoriquement, les agents de voyage  pourraient la vendre, mais une agence responsable va suggérer d’aller ailleurs, souligne Nancy Daoust, car les détails sont encore trop préliminaires.

Il reste de nombreuses destinations voyage pour ceux qui voudraient profiter des rayons du soleil et des plages cet automne ou cet hiver. Par exemple, Punta Cana a été épargnée par l’ouragan. Les
destinations touristiques du Mexique, bien que le pays ait été affecté par un tremblement de terre de magnitude 8,2, n’ont pas été endommagées et peuvent accueillir les voyageurs. En ce moment, les voyagistes évaluent à quels endroits ils pourraient ajouter des vols pour combler la demande.

Bien qu’on n’ait pas encore tous les renseignements permettant de donner l’heure juste sur la situation dans certains des pays balayés par Irma, tout porte à croire qu’on ne pourra pas se prélasser sur les plages de Saint-Martin l’hiver prochain.

Nancy Daoust se souvient de l’ouragan Louis en septembre 1995, qui avait fait d’énormes dégâts à Saint-Martin. « Cela a pris deux ans avant que les hôtels et les infrastructures soient reconstruits. En 1997, quand on a recommencé à offrir des forfaits, les prix étaient donnés. Les gens avaient peur d’y aller. Ç’a pris un an de reconquête de marché. Chaque ouragan est différent, mais il reste que dans le Sud ça ne se construit pas aussi rapidement. »

À quel prix?

Cela prendrait une boule de cristal pour prédire l’avenir et les prix des voyages de l’hiver prochain. Certains croient qu’il pourrait y avoir une inflation des prix à cause de l’offre et de la demande. D’autres penchent pour une diminution des tarifs reposant sur la peur des voyageurs pour ces destinations. L’ouragan Irma a frappé l’imaginaire des Québécois. Cette situation, c’est du jamais-vu, selon Nancy Daoust, car de nombreuses destinations ont été touchées. Elle constate aussi que les gens oublient de plus en plus rapidement.

« On va peut-être avoir un ralentissement, mais ce n’est pas la première crise du tourisme. Par exemple, après le 11 septembre, ç’a repris en janvier. Après, lors de chaque attentat ou de crise, la reprise a été de plus en plus rapide. Ceux qui ont peur de voyager ont déjà arrêté de voyager », d’avancer celle qui connaît bien son industrie puisqu’elle y baigne depuis plus de vingt ans.

Retour à la normale

Tranquillement, les renseignements entrent, les clients sont contactés pour être informés des modifications à leurs voyages, les gens commencent déjà à penser à leur semaine de vacances dans le Sud alors que le Québec sera tapissé d’une couverture blanche…

L’équipe de Nancy Daoust peut souffler un peu. La semaine du 4 septembre a été assez mouvementée pour eux. Ils avaient 28 dossiers de voyageurs à évacuer, car ils se trouvaient dans des zones dangereuses. Une cellule de crise a été formée et les employés ont fait des heures prolongées pour réussir à rapatrier tous les clients avant le passage de l’ouragan.

« Il n’y avait pas juste une façon de faire. On avait plusieurs dossiers, sur plusieurs destinations, avec plusieurs tours opérateurs. Et, les tours opérateurs n’ont pas tous réagi de la même façon. Il y avait un suivi qui était fait heure par heure. Je remercie toute l’équipe qui s’est mise ensemble et s’est entraidée pour le bien-être des clients », conclut Nancy Daoust, dont l’équipe a encore beaucoup de pain sur la planche avec les nombreux voyages à venir.

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